Na Semana de Relações Públicas, egresso fala sobre experiência do consumidor

Durante a semana de Relações Públicas da Fiam-Faam em 2020, tivemos o orgulho de ter egressos com carreira de sucesso dividindo suas experiências com nossos alunos. Um deles foi Renato Terry, formado conosco em 2016 e que hoje atua como coordenador de experiência do cliente na SmartMei. Em uma palestra virtual no último 6 de maio, Terry falou sobre sua área de atuação.

Trabalhar com experiência do usuário, segundo Terry, é cuidar da satisfação e das interações dos clientes com uma empresa. O campo está diretamente relacionado à principal missão do profissional de Relações Públicas: cuidar da imagem da organização. Clientes insatisfeitos podem manchar a reputação da companhia, enquanto consumidores com uma boa experiência podem se tornar defensores da marca.

Para construir uma boa experiência do usuário é necessário, antes de tudo, conhecer o cliente. E é aí que Terry compartilha a técnica do mapa de empatia — uma aplicação de design thinking para saber o que o consumidor pensa, sente, vê, fala, faz e ouve.

O tema está diretamente relacionado à tecnologia — uma vez que as interações entre cliente e corporação se tornam cada vez mais digitais. Esses canais, no entanto, são múltiplos e complexos, exigindo assim das empresas mais atenção ao atendimento.

“Quando estudamos, falamos muito de gestão de crise etc. Mas tudo isso começa pelo atendimento ao cliente”, diz Terry relacionando as Relações Públicas com a experiência do usuário. Citando Margarida Kunsch, ele lembra que o relações públicas é um profissional em defesa do consumidor. “Durante a faculdade, somos treinados o tempo todo para se preocupar com os públicos de uma empresa. O consumidor é o principal deles”, define.

Para conhecer mais sobre experiência do consumidor, veja aqui a palestra completa.

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